UC-WG2-006/01 Створення запиту Користувача у чаті підтримки

WG2

@Інна Москалюк (Unlicensed)

BR-WG2-006 Підтримка клієнтів. Створення запиту Користувачем

US-WG2-006/1 Створення запиту в службі підтримки

FR-WG2-006/1/1 Чат-підтримка в реальному часі FR-WG2-006/1/2 Мультимовна підтримкаFR-WG2-006/1/3 Інтеграція з іншими каналами підтримки FR-WG2-006/1/4 Автоматизована система відповідей на популярні запити Користувачів

NFR-WG2-006/1/1 Доступність служби підтримки

MUST HAVE

Name

Створення запиту Користувача у чаті підтримки

Actors

Авторизований користувач

Preconditions

Виникнення у користувача запиту на підтримку

Trigger (Start Point)

Користувач відкриває вікно чату підтримки

Flow of Events (Sunny Day Scenario)

1. Система надсилає сповіщення MS-WG2-006/01 Повідомлення №1 "Вітання" .

2. Система надсилає сповіщення MS-WG2-006/02 Повідомлення №2 "Початок діалогу з Користувачем" .

3. Система надсилає перелік популярних питань, з можливість їх вибору або скасуванням цієї опції.

4. Користувач обирає релевантну тему запиту.

5. Користувач обирає релевантний запит.

6. Система надсилає автоматичну відповідь Користувачу.

7. Система надсилає сповіщення MS-WG2-006/03 Повідомлення №3 "Зворотній зв'язок" та варіанти відповіді на кнопках у сповіщенні “Так” або “Ні”.

8. Користувач відповідає “Так”.

9. Система надсилає сповіщення MS-WG2-006/03 Повідомлення №3 "Подяка".

Flow of Events (Rainy Day Scenario)

1. Система надсилає сповіщення MS-WG2-006/01 Повідомлення №1 "Вітання" .

2. Система надсилає сповіщення MS-WG2-006/02 Повідомлення №2 "Початок діалогу з Користувачем" .

3. Система надсилає перелік популярних питань, з можливість їх вибору або скасуванням цієї опції.

4. Користувач обирає релевантну тему запиту.

5. Користувач обирає релевантний запит.

6. Система надсилає автоматичну відповідь Користувачу.

7. Система надсилає сповіщення MS-WG2-006/03 Повідомлення №3 "Зворотній зв'язок" та варіанти відповіді на кнопках у сповіщенні “Так” або “Ні”.

8. Користувач відповідає “Ні”.

9. Система пропонує зв'язатися з оператором через кнопку “Зв'язатися з оператором підтримки” або скасувати запит кнопкою “Скасувати запит”.

10. Користувач кнопкою “Зв'язатися з менеджером підтримки” переходить у чат з менеджером.

11. Користувач описує свій запит.

12. В системі спрацьовує тригер про вирішення запиту Користувача.

13. Система надсилає сповіщення MS-WG2-006/03 Повідомлення №3 "Зворотній зв'язок" та варіанти відповіді на кнопках у сповіщенні “Так” або “Ні”.

14. Користувач обирає “Так”.

15. Система надсилає сповіщення MS-WG2-006/03 Повідомлення №3 "Подяка".

Post-conditions

Запит Користувача вирішено.

Уся історія звернень Користувача залишається у чаті системи.